Secondo ITIL® 4 un servizio è “Un mezzo per abilitare la co-creazione del valore favorendo il conseguimento dei risultati che i clienti desiderano ottenere senza dover gestire costi e rischi specifici”. Il metodo Kanban è più chiaro e diretto; un servizio è tutto quello che accade tra una richiesta di un cliente e il soddisfacimento della richiesta stessa.
Secondo ITIL® 4 un’organizzazione eroga servizi; secondo il metodo Kanban un’organizzazione è un insieme di servizi.
In Kanban la dimensione di un servizio può essere qualsiasi; dall’esecuzione di un semplice compito allo sviluppo di un prodotto, di un progetto o di un’iniziativa.
In Kanban ogni organizzazione è una rete di servizi; ad esempio un team di sviluppatori riceve e soddisfa richieste da parte delle altre componenti dell’organizzazione.
Il comportamento della rete è stabilito da un insieme di policy, più o meno esplicite. L’efficacia della rete dipende spesso dalla qualità delle policy della stessa. La Definition of Done di un servizio è un esempio di policy.
Il metodo Kanban suggerisce l’applicazione di tre principi ai servizi:
- Comprendere le necessità e le aspettative del cliente, e rimanere focalizzati su queste (abbiamo capito a cosa si è ispirato ITIL®…)
- Gestite il lavoro, e lasciate che i lavoratori si auto-organizzino intorno al lavoro
- Revisionate regolarmente la rete e le sue policy per migliorare i risultati.
Il metodo Kanban è un metodo bottom up; per prima cosa ogni team della rete applica il metodo a sé stesso. Il metodo “kanbanizza” tutta l’azienda un metodo alla volta.
ITIL®, a differenza di Kanban, prevede un approccio top down; ITIL® 4 si applica a interi value stream, coinvolgendo in un’unica attività di progettazione tutte le pratiche e attività che costituiscono il flusso del valore.