“Sii il cambiamento che desideri vedere nel mondo” – Mahatma Gandhi
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“Queste sono le metriche della settimana scorsa, ragazzi”. “Sei sicuro papà?” “Sì, sono sicuro, controlla, figlio mio”. “Non hai fatto molto, vero?”. “Prego?” “Il tuo numero di foglietti è la metà di quello della mamma…”. “Fammi controllare…. sì, è così, ma…”. “… ma anche tu, papà, devi raggiungere la mamma!”. “Esatto, io devo raggiungere la mamma, tu devi raggiungere me, tutti noi dobbiamo raggiungere la mamma! Facciamo qualcosa questa settimana”. “Mi sembra giusto, prima tu per favore”. “Inizio prima io, naturalmente.” “Grazie papà”.
Questa conversazione e i personaggi in essa rappresentati sono puramente fittizi, al fine di spiegare il metodo Kanban ai lettori.
“Questo è il tuo throughput di questa settimana, figlio mio, cosa è andato storto?”. “Nulla papà, è solo che non avevo voglia di fare niente”. “Ok, ma se nessuno qui avesse voglia di fare niente?”. “Non ne ho idea…” “Dai, non prendermi in giro, sai che la gestione della casa collasserebbe”. “Non credo, tu e Mamma la sistemereste”. “No, intendo dire se NESSUNO qui avesse voglia di fare niente, compresi Mamma e me….”. “Puoi spostare alcuni dei foglietti della scorsa settimana a questa settimana, no? Così il mio through… come-si-chiama sarebbe a posto anche per questa settimana, punteggio raggiunto!”. “Non si tratta di fare un punteggio, figlio mio, ma di fare qualcosa per collaborare con la comunità in cui vivi. Questo è l’obiettivo”. “Non si tratta del punteggio…”. “No, non si tratta del punteggio. Fare solo il punteggio si chiama ‘vanity metric'”. “Io non sono vanitoso”. “Non sto dicendo che sei vanitoso, sto dicendo che concentrarsi sul punteggio e non sull’evento sottostante misurato dal punteggio, finisce per essere una vanity metric”. “Ancora il tuo Kanban da nerd, papà….”. “Sì certo, figlio mio, ma torniamo al punto: hai intenzione di fare qualcosa per la comunità questa settimana, o no?”. “Se proprio devo….” “Sì, grazie”.
Questa conversazione e i personaggi in essa rappresentati sono puramente fittizi, al fine di spiegare il metodo Kanban ai lettori.
“Non è quello che non sai che ti mette nei guai. È quello che dai per certo che invece non lo è”. Mark Twain
“Puoi aiutarmi, per favore?”, chiede il Papà al Figlio. “Perché io?!?” risponde il Figlio “Perché viviamo insieme e ognuno di noi aiuta un po’, si chiama collaborazione” “Ma io aiuto già molto!” “Non direi” “Sì!” “Beh… non così tanto” “E invece SI!” “Va bene, figlio mio, facciamo qualcosa!”
Dopo qualche tempo, in cucina appare la prima semplice Kanban board. Tre colonne: ‘da fare’, ‘in corso’ e ‘fatto’, molto semplice. Ognuno ha la sua spilla colorata: blu la Mamma, giallo il Papà, verde il Figlio, rosso il Fratello. E appare la prima metrica. Il conteggio dei foglietti: molto semplice.
Kanban board da cucina
“Sono bloccato!” dice un giorno il Papà alla Mamma “Ho troppo da fare!” risponde la Mamma al Papà “…ma tu sei inattivo!” continua il Papà indicando il Figlio “Io?” ribatte il Figlio “Sì! Non hai molto da fare, vero?” “Ma che …. ehm, ma in realtà sono occupato …. ehm… sto facendo…” “… facendo cosa, figlio mio? Non c’è nessun foglietto sotto la tua spilla nella colonna ‘in corso'” “Sì, ma io faccio sempre molte cose!” “Fammi controllare il tuo throughput…” “Il mio through…che papà?!? Sei sempre il solito nerd…” “Il tuo throughput figlio mio, che è il conteggio dei foglietti che sono stati processati da te… in realtà nell’ultima settimana non sembra che tu abbia fatto molto, infatti il conteggio dei foglietti di tuo fratello è quattro volte superiore al tuo, per non parlare del mio e di quello di mamma che sono molto più alti, come giusto che sia. Non vorrai mica sembrare il più pigro del villaggio, vero?” “No, no, assolutamente no!” “Bene, allora posso chiederti un aiuto per favore?” “Ok, ok, ma… ma…” “Ma… cosa?” “Niente papà, non importa”
Questa conversazione e i personaggi in essa rappresentati sono puramente fittizi con lo scopo di spiegare ai lettori il Metodo Kanban
Qualche tempo fa, era il primo giorno di lavoro dopo un ‘ponte’ festivo, mi sono recato a un centro prelievi per fare i classici esami del sangue di routine. Il centro in questione è piuttosto rinomato per la propria efficienza e organizzazione ma ho potuto constatare che ci sono dei margini di miglioramento. Il metodo Kanban può aiutare a gestire meglio anche il centro prelievi.
Dopo una prima coda relativamente ben gestita (sala d’attesa con sedili e un sistema eliminacode informatico collaudato) mi sono ritrovato all’accettazione, ho fatto il check-in e subito dopo sono iniziati i problemi.
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Una gestione difficoltosa delle code per i prelievi
Innanzitutto non erano chiare le istruzioni su cosa fare dopo, ho visto una coda di una decina di persone in fila e mi sono accodato anche io. Salvo scoprire dopo qualche minuto che no, quella era già la fila per il prelievo mentre io dovevo andare prima da un’altra parte a farmi dare le provette, soltanto che lo ho scoperto quando me lo ha spiegato una gentile signora che era in coda prima di me. Mi sono recato quindi al banco in cui consegnavano le provette e dopo un’attesa di qualche minuto, per via di due persone in fila prima di me, ho avuto le mie provette. Sono quindi tornato a mettermi in fila per il prelievo e avevo ovviamente perso il posto nella fila che nel frattempo era aumentata a circa 15 persone.
Mentre attendevo il prelievo (l’attesa è durata circa 40 minuti) ho notato la presenza di un’addetta al supporto degli utenti in sala, la quale si limitava semplicemente a guardare la coda. Non si poneva minimamente il problema di gestire o dare una priorità alla coda: c’erano persone anziane o con limitazioni motorie che mostravano evidenti difficoltà ad attendere in piedi in coda, però se si mettevano sedute su dei sedili che c’erano a lato della coda, venivano regolarmente saltate dai soliti furbi che fanno finta di non accorgersi degli altri. L’addetta al supporto degli utenti in sala, se interpellata, si limitava a esprimere con fare rassegnato un inutile parere (peraltro basato su considerazioni del tutto soggettive) sul fatto che ‘sì, il primo giorno dopo il ponte è sempre così, la paghiamo sempre’.
Come Kanban potrebbe essere di aiuto
L’introduzione del Metodo Kanban potrebbe portare dei benefici a quel centro prelievi. Innanzitutto l’addetta al supporto degli utenti in sala potrebbe assumere il ruolo di Flow Manager in modo tale da operare attivamente per il bilanciamento del flusso. Si potrebbero quindi stabilire delle Classi di Servizio differenziate, privilegiando i gruppi di utenti con difficoltà motorie e facendoli passare con priorità.
Non potendo ovviamente spostare il personale dal check-in alle sale prelievi per accelerare il collo di bottiglia costituito dalle sale prelievi stesse (al check-in c’è personale amministrativo, alle sale prelievi ci sono medici) si potrebbe però provare a rallentare il check-in in modo da spostare il collo di bottiglia a monte nel flusso con il vantaggio di diminuire la coda e l’attesa (in piedi) alla sala prelievi, aumentando la coda e l’attesa (seduti) in sala d’aspetto e stabilizzando il flusso a valle del check-in. Si potrebbe quindi spiegare agli utenti in sala d’aspetto perché l’attesa del check-in sia più lunga del solito.
Guardando un po’ più lontano poi, considerato che l’afflusso di utenti dopo le festività è un fenomeno ben noto e misurabile che si può analizzare, si potrebbe prevedere una maggiore presenza di medici in sala prelievi in quei giorni in cui si prevede un maggiore carico, in modo da mantenere lo stesso livello di servizio a fronte di carichi più elevati.
Tutte quelle citate sono pratiche del Metodo Kanban che possono essere utilmente implementate per migliorare differenti tipologie di servizi. Anche i servizi aziendali non sono diversi: monitorando, misurando e gestendo i flussi possiamo renderli stabili, prevedibili e affidabili per garantire ai nostri clienti, interni o esterni che siano, i livelli di servizio desiderati.
Qualche domenica fa ho deciso di fare delle riparazioni in casa e mi sono recato a un vicino supermercato del bricolage. Giunto sul posto mi sono accorto che molti avevano avuto la stessa idea e il negozio era pieno. Ho cominciato a preoccuparmi, ma volevo fare la riparazione in casa, per cui sono andato a prendere quello che mi serviva sugli scaffali e mi sono poi messo pazientemente in coda. E mentre aspettavo ho imparato qualcosa su Kanban dalla gestione di un supermercato del bricolage.
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Prima coda e prima misurazione
Avevo davanti 20 persone ed erano aperte 3 casse. Con mia sorpresa in 9 minuti esatti ero fuori dal supermercato con lo scontrino in mano.
Giunto a casa e fatta una parte del lavoro ho capito che mi servivano anche viti di un tipo diverso e sono tornato al supermercato del bricolage per prenderle. Nel tardo pomeriggio il negozio era ancora più pieno e a quel punto ho davvero temuto di metterci molto tempo quando mi sono rimesso in coda.
Seconda coda, seconda misurazione e una conferma
La coda era raddoppiata e le casse aperte erano 5. Con mia sorpresa di nuovo in 9 minuti esatti ero fuori dal supermercato con lo scontrino in mano.
A quel punto mi sono incuriosito e mi sono fermato ad osservare la dinamica: è risultato abbastanza evidente che i flussi erano monitorati, misurati e gestiti in modo dinamico come si fa in un sistema Kanban per mantenere la stabilità del flusso e il livello di servizio anche al variare della frequenza di arrivo dei clienti nel supermercato.
Il risultato netto era un livello di servizio delle casse che non veniva mai meno anche in condizioni di estrema congestione del negozio.
Se gestiamo un qualunque servizio aziendale, non è diverso: monitorando, misurando e gestendo il flusso possiamo renderlo stabile e garantire ai nostri clienti, interni o esterni che siano, i livelli di servizio desiderati.
