Autore: Luca Gambetti

Secondo ITIL® 4 un servizio è “Un mezzo per abilitare la co-creazione del valore favorendo il conseguimento dei risultati che i clienti desiderano ottenere senza dover gestire costi e rischi specifici”. Il metodo Kanban è più chiaro e diretto; un servizio è tutto quello che accade tra una richiesta di un cliente e il soddisfacimento della richiesta stessa.

Secondo ITIL® 4 un’organizzazione eroga servizi; secondo il metodo Kanban un’organizzazione è un insieme di servizi.

In Kanban la dimensione di un servizio può essere qualsiasi; dall’esecuzione di un semplice compito allo sviluppo di un prodotto, di un progetto o di un’iniziativa.

In Kanban ogni organizzazione è una rete di servizi; ad esempio un team di sviluppatori riceve e soddisfa richieste da parte delle altre componenti dell’organizzazione.

Il comportamento della rete è stabilito da un insieme di policy, più o meno esplicite. L’efficacia della rete dipende spesso dalla qualità delle policy della stessa. La Definition of Done di un servizio è un esempio di policy.

Il metodo Kanban suggerisce l’applicazione di tre principi ai servizi:

1. Comprendere le necessità e le aspettative del cliente, e rimanere focalizzati su queste (abbiamo capito a cosa si è ispirato ITIL®…)
2. Gestite il lavoro, e lasciate che i lavoratori si auto-organizzino intorno al lavoro
3. Revisionate regolarmente la rete e le sue policy per migliorare i risultati.

Il metodo Kanban è un metodo bottom up; per prima cosa ogni team della rete applica il metodo a sé stesso. Il metodo “kanbanizza” tutta l’azienda un metodo alla volta.

ITIL®, a differenza di Kanban, prevede un approccio top down; ITIL® 4 si applica a interi value stream, coinvolgendo in un’unica attività di progettazione tutte le pratiche e attività che costituiscono il flusso del valore.

Negli ultimi cinque anni #ITIL4 è cresciuto di dimensioni fino a raggiungere proporzioni monumentali; sei libri e 34 pratiche, per un totale stimato di oltre 2.000 pagine. Leggere tutto il materiale disponibile richiederebbe troppo tempo, per non parlare del costo dell’operazione.

Questo è il motivo per cui la grande maggioranza delle persone si ferma al livello Foundation, ma il livello Foundation non ci fornisce le conoscenze che servirebbero per iniziare davvero a migliorare i nostri servizi. Negli ultimi due anni mi sono reso conto che esiste una strada diversa, il metodo Kanban.

Per Kanban ogni organizzazione è una rete di servizi interdipendenti tra loro; il comportamento della rete è definito da un insieme di policy. A differenza di quanto avviene negli altri metodi, #ITIL4 incluso, Kanban non fornisce soluzioni preconfezionate ai problemi delle organizzazioni, ma fornisce un metodo per evidenziare i problemi esistenti e provare a risolverli. In questo modo si evita la resistenza che le persone oppongono naturalmente a qualsiasi tentativo di cambiare il loro modo di lavorare.

Cosa c’è dentro Kanban?

Tre principi di Service Management:

1. Comprendere e concentrarsi sulle necessità e le aspettative dei clienti
2. Gestire il lavoro (non le persone), lasciando che le persone si auto-organizzino intorno al lavoro
3. Rivedere regolarmente la rete e le sue policy per migliorare i risultati

Tre principi di Change Management:

1. Partire da quello che si sta già facendo; comprendere i processi attuali, come sono applicati in pratica, e rispettando i ruoli, le responsabilità e i job title.
2. Impegnarsi a perseguire il miglioramento grazie a miglioramenti evolutivi
3. Garantire atti di leadership a tutti i livello

Tre principi di scaling:

1. Scalare in modo orientato ai servizi un servizio alla volta
2. B Non progettare una grande soluzione su scala aziendale, come suggerisce #ITIL4
3. Usare le Cadenze Kanban come sistema di gestione che consente di ottenere equilibrio, il che porta a una migliore erogazione dei servizi aziendali.

Sei pratiche:

1. Visualizzare
2. Limitare il work in progress
3. Gestire il flusso del lavoro
4. Rendere esplicite le policy esistenti
5. Mettere in atto cicli di feedback
6. Migliorare in modo collaborativo ed evolvere in modo sperimentale utilizzando i modelli e il metodo scientifico

S.T.A.T.I.K, un approccio all’implementazione:

Identificare i servizi. Per ogni servizio:

1. Capire cosa rende il servizio adatto allo scopo.
2. Comprendere le fonti di insoddisfazione dell’attuale sistema di erogazione.
3. Analizzare le fonti e la natura della domanda.
4. Analizzare l’attuale capacità di erogazione.
5. Modellare il flusso di lavoro per l’erogazione del servizio.
6. Identificare e definire le classi di servizio.

… e se poi doveste sentire comunque il bisogno di confrontarvi con le pratiche più diffuse ci sono i processi free e open source descritti da FitSM…

Vi sembra interessante? Tutta la conoscenza kanban è disponibile sul portale kanban.plus (12€ / mese, 254,70€ / anno), e tutta la formazione e il coaching kanban sono disponibili sul sito della Kanban University, oltre che – ovviamente – qui su kanban.help.

 Non ci sono esami per ottenere le certificazioni Kanban, perché i corsi sono essenzialmente pratici, e chi li porta a termine impara tutto quello serve per iniziare a usare il metodo in azienda.